盛行的“打賞制”真的能改善服務(wù)質(zhì)量？
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-12-05 瀏覽次數(shù)：2357“打賞制”短時(shí)間內(nèi)著實(shí)能為餐廳員工創(chuàng)收，可是，久而久之，當(dāng)顧客疲于這樣的打賞，餐廳及服務(wù)員也將失去激情。
“首先，前廳服務(wù)員可以向顧客介紹打賞活動(dòng)，但只能提一次，而且是顧客用餐的后半段來(lái)介紹;其次，前廳服務(wù)員絕對(duì)不能向顧客主動(dòng)索取打賞;最后，打賞金額為一次4元。”……
最近，餐飲業(yè)引入的“打賞制”很是紅火，吸引了一波又一波眼球。了解過(guò)該制度后，筆者也想說(shuō)幾句。
小費(fèi)和賞賜
這所謂的打賞，學(xué)的是西方的“小費(fèi)”。
西方小費(fèi)制度是建立在“個(gè)體意識(shí)”和“等價(jià)交換”基礎(chǔ)之上的，是施受雙方在相互尊重基礎(chǔ)上表達(dá)謝意的方式。國(guó)外服務(wù)員的工資就是從客人所給的小費(fèi)中來(lái)，一般是付完賬以后，按照賬單的10%~15%給服務(wù)員小費(fèi)。
據(jù)相關(guān)學(xué)者調(diào)查，部分西方國(guó)家服務(wù)人員收入的70%是由小費(fèi)構(gòu)成的，個(gè)別行業(yè)服務(wù)人員的小費(fèi)比例甚至高達(dá)100%。例如一些迪斯尼樂園餐館里的年輕女服務(wù)員，每人每星期獲得的小費(fèi)最多高達(dá)400美元。
但是，在中國(guó)人心中，“尊卑有別，長(zhǎng)幼有序”的等級(jí)觀念已根深蒂固，人與人之間的交往受社會(huì)地位和角色的制約。中國(guó)古代也有給“賞錢”的習(xí)慣，但是賞賜的對(duì)象是店小二、奴仆、書童、小廝、跟腳等，帶有明顯的等級(jí)色彩。
換句話來(lái)說(shuō)，在如今的現(xiàn)實(shí)里，消費(fèi)者給予的打賞表達(dá)的不一定是尊重，而是一種高高在上的賞賜。
能幫服務(wù)員創(chuàng)收嗎
服務(wù)員創(chuàng)收?買單的本質(zhì)就是買服務(wù)
不可否認(rèn)，“打賞制”對(duì)初次接觸的顧客來(lái)說(shuō)，確實(shí)挺新奇，短時(shí)間內(nèi)著實(shí)能為餐廳員工創(chuàng)收。做得好的話，那創(chuàng)收額度可不是一星半點(diǎn)，高者收入可以翻番。可是，久而久之，當(dāng)顧客疲于這樣的打賞，餐廳及服務(wù)員也將失去激情。因?yàn)椋蛸p制其實(shí)就是由顧客對(duì)已經(jīng)購(gòu)買的服務(wù)進(jìn)行再支付。
在國(guó)內(nèi)，顧客買單的本質(zhì)就是買服務(wù)質(zhì)量。
餐廳與顧客，雙方對(duì)于服務(wù)的供與求是雙向的。餐廳向顧客出售的商品包括菜品、氛圍和服務(wù)，而顧客對(duì)服務(wù)也有需求。服務(wù)本身是有成本的，只是餐廳服務(wù)的成本一開始就已經(jīng)包含在餐廳菜品的售價(jià)中了(服務(wù)費(fèi)單列收費(fèi)的除外)，顧客消費(fèi)買單的本質(zhì)就是購(gòu)買餐廳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員再向顧客詢問(wèn)打賞，其本質(zhì)就是將餐飲企業(yè)的人力人本轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者身上，是對(duì)消費(fèi)者的隱性傷害……
另外，餐廳定位決定顧客需要什么樣的服務(wù)，過(guò)度的服務(wù)反而是種浪費(fèi)。一般的大眾餐廳顧客追求的就是快快快，快速下單、上菜、買單;高端餐廳則更加注重服務(wù)的質(zhì)感及細(xì)節(jié)，沒有最好，只有更好。無(wú)論是大眾餐廳還是高端餐廳，本就該提供到位的服務(wù)，而不是說(shuō)為了得到打賞，而付出與自身定位不匹配的服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，難以適應(yīng)，對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，也是種浪費(fèi)。
在國(guó)內(nèi)，服務(wù)員是直接拿工資吃飯的，不同定位的餐廳提供的薪資水平是不一樣的，這里面也體現(xiàn)著不同的服務(wù)質(zhì)量。
打車軟件的前車之鑒
站在管理的角度，這個(gè)制度產(chǎn)生的最直接問(wèn)題就是餐廳內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管問(wèn)題。
首先，交錯(cuò)服務(wù)情況下，打賞如何管理?餐廳服務(wù)人員雖有相應(yīng)的分區(qū)安排，但對(duì)客戶的服務(wù)并不是一對(duì)一的。同一分區(qū)內(nèi)的服務(wù)人員是會(huì)對(duì)同一客戶進(jìn)行交錯(cuò)服務(wù)的，那這樣的顧客的打賞歸哪位服務(wù)員所有呢?還是只要是為這位顧客提供過(guò)服務(wù)的，都可以向顧客“介紹”打賞?
其次，服務(wù)員對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)別服務(wù)，如何管理?為獲得顧客的打賞，服務(wù)肯定會(huì)比沒有這制度的時(shí)候更好。可是，不排除服務(wù)員“挑顧客”：對(duì)不給打賞的顧客，下次再來(lái)就用“基本服務(wù)”對(duì)待，對(duì)給打賞的顧客，就直接用“皇家服務(wù)”對(duì)待。這樣變相對(duì)顧客進(jìn)行分級(jí)對(duì)待，如何管理?
在打車軟件剛推出時(shí)，給了使用者很多紅包，也給了消費(fèi)者打賞的權(quán)利。不過(guò)，那個(gè)權(quán)利最終成為了一個(gè)雞肋，很多司機(jī)拿不到小費(fèi)就不愿意接單。餐飲業(yè)推出打賞制，會(huì)不會(huì)也會(huì)出現(xiàn)這種情況?
再者，促使顧客對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行“打賞”的因素，真的是服務(wù)素質(zhì)嗎?據(jù)美國(guó)中文網(wǎng)報(bào)道，美國(guó)康奈爾大學(xué)的酒店管理學(xué)院副教授邁克琳(Mike Lynn)在不同的餐廳進(jìn)行實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)就算服務(wù)最好的餐廳收到的小費(fèi)也是相差不多。相反，2009年性別檔案館的研究發(fā)表指出，胸部比較大的女服務(wù)員，收取更多的小費(fèi);2010年國(guó)際酒店管理雜志的研究發(fā)現(xiàn)，化妝的女服務(wù)員明顯地獲得更多的小費(fèi)。研究還發(fā)現(xiàn)，贊賞顧客的打扮，也是增加小費(fèi)的秘訣。
近日，紐約主要餐飲集團(tuán)——聯(lián)合廣場(chǎng)餐飲集團(tuán)宣布，旗下的13家餐館將陸續(xù)取消小費(fèi)制度。可是，此時(shí)此刻，國(guó)內(nèi)卻在原有基礎(chǔ)上紛紛效仿小費(fèi)制度。探索固然可貴，但是要有效解決行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題，還得從根本上探討，確保可執(zhí)行性。否則，只會(huì)被視為噱頭，曇花一現(xiàn)。